Customer Journey: Zur rechten Zeit am rechten Ort

Wie großartig ist doch das Internet. Jeder Mensch, jede Marke oder Institution hat die Möglichkeit eigene Kanäle aufzubauen, Inhalte zur Verfügung zu stellen, Geschichten zu erzählen und Produkte zu bewerten – so großartig, so kompliziert. Denn es gibt Tipps und Tricks allenthalben, Rezepte für dies und das, Tests und Reviews von allem Möglichen. Eigene Magazine werden gefüllt, Whitepaper zusammengestellt, man findet eine Checkliste für jeden Zweck, kurz: das Internet scheint voll zu sein.

Wie sollen und wollen die Leser sich denn hier noch zurechtfinden? Welcher Content schafft es denn überhaupt noch in den Wahrnehmungsradar der potenziellen Zielgruppe?

Berufen wir uns zuerst einmal auf die Relevanz. Denn das scheint die Antwort auf alle Probleme zu sein. Ist mein Content relevant, wird er auch gefunden, wird er auch gelesen, macht er einen fremden Leser zu einem Interessierten und irgendwann – wenn alles gut läuft – wird aus dem interessierten Leser ein kaufender Kunde. So einfach ist das – oder?

Wahrscheinlich schon, doch trotzdem gilt es dieses Gefühl auch mit Fakten zu untermauern. Was heißt denn genau die vielzitierte „Customer Journey“: Wo lang führt sie, was macht sie spannend und an welcher Stelle gibt es Kreuzungen und Einbahnstraßen, die es zu bewältigen gibt?

Starten wir mit der Theorie: Die „Customer Journey“ durchläuft im Wesentlichen diese drei Phasen:

In der Awareness-Phase sprechen wir mit den Inhalten Fremde an. Hier geht es darum, die eigene Marke zu stärken oder überhaupt erst einmal Aufmerksamkeit zu bekommen. Das Unternehmen bzw. die Produkte und Dienstleistungen werden in direkten Zusammenhang mit Bedürfnissen, Wünschen und Fragen von Usern gestellt, beantworten diese, diskutieren Trends und geben offene Angebote für eine engere Kontaktaufnahme.

In der Consideration-Phase hat der Kunde zwar den Entschluss gefasst, etwas zu kaufen, er ist aber meist sehr offen, in der Wahl des konkreten Anbieters. Durch Recherchen stößt der Kunde auf neue Brands und nimmt sie auf die Liste möglicher Anbieter auf. Hier geht es für die Marken vor allem darum, bei den Recherchen gefunden zu werden, die Keywords zu bedienen und deutliche Impulse für das eigene Angebot zu setzen. Hier gibt es für die Marke eine gute Chance, in das „Relevant Set“ des potenziellen Kunden aufgenommen zu werden.

In der eigentlichen Decision-Stage geht es dann endlich darum, den Käufer davon zu überzeugen, dass er hier auf die „beste Wahl“ getroffen ist und diese Entscheidung auch intern und in seinem näheren Umfeld gut argumentieren und vertreten kann.

Was sagt uns das? Ein Unternehmen, das in dem durchaus gut gefüllten Internet trotzdem noch gefunden werden möchte, muss dafür sorgen, dass seine definierten Persona in seiner „Customer Journey“ – von der allerersten Idee bis zum letztendlichen Kaufentschluss – genügend Inhalte anbietet und mit diesen Angeboten dann auch gefunden wird. Dann wäre es eine gelungene Online-Kampagne, mit einem ausgefeilten Konzept als Basis.

Wir lassen Sie mit diesen Informationen natürlich nicht auf dem Trockenen sitzen, sondern bieten Ihnen das Ganze auch am Beispiel einer unserer Online-Kampagnen an.