Aufgabenstellung
Der Kunde wollte seine Krisenvorsorge systematisieren und Verantwortlichkeiten, Abläufe sowie Kommunikationswege für unterschiedliche Szenarien verbindlich festhalten. Dafür sollten vorhandene Notfall-, Sicherheits- und Fachunterlagen zusammengeführt und um eine übergreifende, verständliche Struktur für Krisenmanagement und Krisenkommunikation ergänzt werden.
Im Mittelpunkt standen drei Fragen: Welche Ereignisse können für die Organisation zu einer Krise werden? Wer übernimmt wann welche Verantwortung? Und wie bleibt die Kommunikation gegenüber Mitarbeitenden, Behörden, Kundschaft, Lieferanten, Medien und Öffentlichkeit handlungsfähig?
smartPR sollte deshalb nicht nur ein Dokument erstellen, sondern eine belastbare Grundlage für die Krisenarbeit schaffen. Dazu gehörten ein gemeinsames Verständnis der Begriffe „Störung“, „Notfall“ und „Krise“, ein klares Ampelsystem zur Einordnung von Ereignissen sowie eine nachvollziehbare Organisation für Alarmierung, Eskalation und Krisenstabsarbeit.
Umsetzung
smartPR startete mit einer strukturierten Bestandsaufnahme. In Gesprächen mit Schlüsselpersonen, bei Vor-Ort-Terminen und durch die Sichtung bestehender Unterlagen wurden vorhandene Notfallpläne, Sicherheitskonzepte, Prozessbeschreibungen und Kommunikationsgrundlagen zusammengetragen. Organigramm, Rollenbezeichnungen, Erreichbarkeiten und Schnittstellen wurden frühzeitig geklärt, damit das Krisenhandbuch die tatsächlichen Strukturen des Kunden abbildet.
In einem Basis-Workshop verschaffte sich das Team ein gemeinsames Verständnis der Organisation, ihrer Abläufe und vorhandenen Notfallstrukturen. Ein anschließender Hauptworkshop brachte die relevanten Fachbereiche zusammen. Gemeinsam wurden potenzielle Krisenfelder erfasst, nach einem Ampelsystem eingeordnet und mit den jeweils betroffenen Stakeholdern und Verantwortlichkeiten verknüpft.
Auf dieser Grundlage entwickelte smartPR die Struktur des Krisenhandbuchs. Sie umfasst unter anderem die Krisenorganisation, Rollen und Stellvertretungen, Alarmierungs- und Eskalationswege, die Arbeitsweise des Krisenstabs, Kommunikationswege sowie die Rückkehr in den Normalbetrieb.
Für die relevanten Szenarien entstanden Krisenpläne nach einem einheitlichen Aufbau. Sie beschreiben das jeweilige Szenario, die betroffenen Bereiche, die Einstufung im Ampelsystem, konkrete Maßnahmen in den ersten 60 Minuten und innerhalb der ersten 24 Stunden sowie die jeweils benötigten Anhänge und Vorlagen. Berücksichtigt wurden dabei unter anderem personenbezogene, produktions- und lagerbezogene, technische, umweltbezogene sowie reputations- und kommunikationsbezogene Krisenfelder.
Ergänzend leitete smartPR aus den Krisenplänen Checklisten, Logbuch- und Protokollvorlagen, Standardformulierungen, Holding Statements, Q&A-Kataloge und weitere Kommunikationsbausteine ab. KI wurde gezielt für Strukturierung und Textentwürfe eingesetzt. Die fachliche Verantwortung blieb bei den beteiligten Menschen: Der Kunde prüfte technische, organisatorische und rechtliche Anforderungen, smartPR die kommunikative Logik, Verständlichkeit und Konsistenz der Unterlagen.
Zum Abschluss wurden die Inhalte konsolidiert, intern verlinkt und für den schnellen Zugriff im Ernstfall aufbereitet. Ein Kurzleitfaden unterstützt den Einstieg in das Handbuch. Darüber hinaus wurden Grundlagen für Einführung, Schulungen und spätere Krisensimulationen geschaffen, damit die Krisenvorsorge nicht mit der Übergabe des Dokuments endet, sondern im Unternehmen bekannt, zugänglich und anschlussfähig bleibt.
Hard Facts
● Kunde: Kunde aus dem Bereich Reinigungs- und Pflegeprodukte
● Leistung: Krisenprävention und Entwicklung eines kundenspezifischen Krisenhandbuchs
● Projektbestandteile: Bestandsaufnahme, Vor-Ort-Termine, Basis-Workshop, Hauptworkshop, Szenario- und Stakeholderanalyse
● Inhalte: Krisenorganisation, Rollen und Zuständigkeiten, Ampelsystem, Alarmierung, Eskalation, Krisenstabsarbeit und Krisenkommunikation
● Ergebnisse: Szenario-Krisenpläne, Checklisten, Logbuch- und Protokollvorlagen, clusterübergreifende Grundsätze, Sprachregelungen, Holding Statements und Q&A-Kataloge
● Weitere Leistungen: Strukturierung vorhandener Unterlagen, KI-gestützte Texterstellung, Qualitätssicherung, Konsolidierung und Vorbereitung von Trainings und Übungen
FAQ
Für wen wurde das Krisenhandbuch entwickelt?
Die Case Study dokumentiert die Zusammenarbeit mit einem Kunden aus dem Bereich Reinigungs- und Pflegeprodukte. Das Handbuch wurde auf die organisatorischen Strukturen, Prozesse, Risiken und Kommunikationswege des Kunden zugeschnitten.
Welche Leistungen übernahm smartPR?
smartPR verantwortete die Konzeption und Steuerung des Projekts, die Bestandsaufnahme, die Vorbereitung und Moderation der Workshops, die Strukturierung des Krisenhandbuchs sowie die Entwicklung der Szenario-Krisenpläne und Kommunikationsvorlagen. Hinzu kamen die redaktionelle Qualitätssicherung, die Konsolidierung der Inhalte und die Vorbereitung von Einführung, Trainings und Übungen.
Was war das Ergebnis des Projekts?
Es entstand ein systematisch aufgebautes Krisenhandbuch, das Zuständigkeiten, Alarmierungswege, Entscheidungsprozesse und Kommunikationsmaßnahmen zusammenführt. Ergänzende Checklisten, Textbausteine und Entscheidungshilfen unterstützen die Verantwortlichen dabei, im Ernstfall schnell Orientierung zu gewinnen und handlungsfähig zu bleiben.
Welche Rolle spielte KI im Projekt?
KI unterstützte smartPR bei der Strukturierung und Erstellung von Textentwürfen für Krisenpläne, Anhänge und Checklisten. Alle Inhalte wurden durch smartPR und die zuständigen Fachbereiche geprüft, angepasst und auf die tatsächlichen Gegebenheiten des Kunden übertragen. KI war damit ein Werkzeug im Erstellungsprozess – die Verantwortung für Realismus, Zuständigkeiten und Entscheidungen blieb beim Menschen.