Trends 2021 – Teil 1: Trends rund um den Kundendialog

Der Kundendialog wird immer digitaler. 2021 sollten Unternehmen gerüstet dafür sein. Kundendialog 2021 heißt: Marken und Unternehmen müssen auffindbar sein, eine hohe Individualisierung in der Ansprache ist nötig sowie die Präsenz in den Kanälen, in denen Kunden und Interessenten ansprechbar sind. Hier unsere Übersicht über die vier für uns wichtigsten Trends für den Kundendialog in 2021:

1. Voice First!

Mehr denn je leben wir in einer Voice-First Welt:

Suchen sind zunehmend Sprachsuchen

Bestellungen und Service finden vermehrt über Sprachassistenten wie Alexa statt
Sprachassistenten erreichen auch die B2B-Welt

Konsumenten nutzen digitale Assistenten bereits häufig: Sie steuern damit Smart-Home-Geräte, rufen Informationen ab oder kaufen Produkte auf Zuruf. Bald wird es auch in der Werkshalle und bei Meetings einen immer stärkeren Einfluss von digitalen Assistenten geben.

Für Kommunikatoren in den Unternehmen bedeutet das:

Spätestens jetzt sollte jeder Anbieter sich mit SEO auch für die Sprachsuche beschäftigen und seine Inhalte darauf optimieren.

Kunden-Service-Angebote müssen auch mit Sprachassistenten interagieren können.

Digitalisierung verändert die Welt am Arbeitsplatz und deshalb müssen die Prozesse neugestaltet werden, gilt es auch den Einsatz der Assistenten effizient zu etablieren.

2. Den Messengern gehört die Zukunft des Kundenservice

In Zeiten der Überflutung mit Informationen und neuen Produkten zählt die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen und die individuelle Beratung um ein Vielfaches mehr.

Kundenservice erlangt dadurch eine nicht zu unterschätzende Rolle für Unternehmen. Doch die eingesetzten Tools sind noch immer häufig sehr klassisch: E-Mail, Telefon und nicht selten noch Fax.

Doch das wird sich in 2021 dramatisch ändern. Gerade Messengern wird hier eine wichtige Rolle zugesprochen und es wird Zeit sich mit diesen zu beschäftigen und diese in den Kanalmix zu integrieren.

3. Eine Modernisierung des Online-Ecosystems wird notwendig

Im Social Media-Universum passiert gerade enorm viel und alles bleibt in Bewegung. Drei kühne Behauptungen können wir risikolos treffen:

TikTok darf nicht ignoriert werden, LinkedIn wächst rasant und Youtube bekommt noch einmal einen kräftigen Schub.

Insgesamt gilt für alle Unternehmen: Das eigene digitale Ecosystem muss dringend gecheckt werden.

Sind die genutzten Kanäle noch zeitgemäß, was kann weg, was braucht man unbedingt?

4. Social Selling im B2B-Vertrieb

Diese Art des Vernetzens und der Kundenakquise setzt sich in 2021 mit aller Kraft durch. Die aktuelle Corona-Krise zeigt mehr als deutlich, dass alle Vertriebsprofis Offenheit für die Digitalisierung und Veränderung zeigen müssen.

Im Alltag gehört dazu in erster Linie die Nutzung der sozialen Netzwerke wie LinkedIn und XING. Hier finden Gespräche statt, Unternehmen bekommen mehr denn je ihre Persönlichkeit über ihre Vertriebsteams. Chancen zur Zusammenarbeit werden gefunden und genutzt.

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