Messy Middle – Ein Customer Journey Modell von Google

In unseren vorletzten News haben wir Ihnen das grundlegende Prinzip der Customer Journey nähergebracht. Doch so unterschiedlich und individuell wie jeder Mensch, ist auch die jeweilige Customer Journey.

Neben dem klassischen Zeitstrahl Diagramm gibt es daher in der Marketing-Welt noch einige andere Modelle, die die Reise von Kund:innen vom ersten Kontakt, über den Kauf, bis hin zur Empfehlung visualisieren. Wie das Messy Middle Modell von Google diese Reise darstellt, erfahren Sie in diesem Artikel.

Das Ziel von Customer Journey Modellen ist, Kund:innen besser zu verstehen, um sie gezielt in den einzelnen Phasen anzusprechen und letztlich zu überzeugen.

Im Messy Middle Modell von Google startet der Prozess mit dem Trigger.

Trigger wecken das Bedürfnis der Kund:innen nach einem gewissen Angebot oder Produkt. Zu diesem Zeitpunkt stehen vor allem Interessen und Wünsche der Adressat:innen im Mittelpunkt, die zunächst mit nicht produktspezifischen Inhalten angesprochen werden sollen. Dazu zählen beispielsweise Unterhaltungsformate wie Instagram Reels oder TikTok Videos.

Danach folgt das Herzstück des Google Modells: Die Messy Middle. Google betont hierbei, dass die Customer Journey chaotisch und nicht linear verläuft. Kund:innen werden in dieser Phase gewonnen und verloren. Sie suchen nach Informationen über die Produkte und wägen dann alle Optionen ab. Dabei passieren die Vorgänge Exploration, das Entdecken, und Evaluation, das Bewerten. Ganz gleich womit sich Kund:innen online mittels Suchmaschinen oder sozialen Medien beschäftigen, lässt sich einer dieser beiden Vorgänge zuordnen.

In der Messy Middle ist die Ansprache von kognitiven Mustern, die die Kaufentscheidung der Kund:innen beeinflussen, essentiell. Dabei sieht Google folgende Muster als besonders relevant an:

• Produktinformationen: Kurze Beschreibungen der wichtigsten Produktmerkmale vereinfachen Kaufentscheidungen.

• Verfügbarkeit: Je länger man auf ein Produkt warten muss, desto schwächer wirkt das Kaufangebot.

• Bestätigung: Empfehlungen und Bewertungen von anderen können überzeugend sein.

• Verknappungseffekt: Je knapper die Verfügbarkeit eines Produkts ist, desto attraktiver wird es.

• Expert:innenmeinung: Kund:innen lassen sich von Expert:innen oder einer vertrauenswürdigen Quelle beeinflussen.

• Bonus: Ein kostenloses Geschenk zu einem Kauf, auch ohne Zusammenhang, kann ein starker Kaufanreiz sein.

In der Messy Middle ist das Informationsbedürfnis der Kund:innen besonders hoch und sie sind offen für produktbezogene Inhalte. Dafür bieten sich beispielsweise Rezensionen, FAQ’s oder Erklärvideos an.

In der jetzt folgenden Purchase Phase haben sich die Kund:innen für das Produkt entschieden. Alle kaufrelevanten Informationen müssen nun bereitgestellt werden, damit der Kauf abgeschlossen wird. Dazu zählen auch Serviceangebote.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: In der finalen Experience Phase geht es darum, dass Erfahrungen von Kund:innen mit dem Produkt großen Einfluss auf erneute Käufe haben werden. Daher ist der Fous auf Kundenzufriedenheit und -service essentiell. Newsletter, beispielsweise mit Anwendungstipps sind ebenso wichtig wie Serviceangebote.

Fazit

Für uns als Agentur bietet das Messy Middle Modell den Vorteil, dass es nicht linear ist. Somit lässt es sich besser auf die Online und Social Media Realität übertragen und wir können flexibler auf die unterschiedlichen Bias eingehen und diese stetig verbessern. Anders als bei anderen Customer Journey Modellen werden außerdem die Experience und ihre Auswirkungen, also der Nachgang zum Kauf, mit eingebunden.

Gerne beraten wir Sie zu allen Fragen rund um die Customer Journey.