Ihre PR Agentur in Düsseldorf erklärt: Customer Journey

Sie kennen es sicher auch: Beim alltäglichen Scrollen durch den Instagram-Feed wird Ihnen zwischen Familienfotos und lustigen Memes die Werbung für einen schicken Pullover angezeigt. Erstmal nichts Besonderes, aber bei dem schwierigen Sommerwetter zurzeit fällt Ihnen zwei Tage später auf, dass Sie diesen wirklich sehr schicken Pullover tatsächlich gut gebrauchen könnten. Also suchen Sie das gesamte Web nach dem richtigen Onlineshop ab, haben sich aber leider den Namen falsch gemerkt und finden deshalb nichts. Schade.

Aber: Zum Glück wird Ihnen der Pullover kurze Zeit später wieder auf Instagram angezeigt und ist jetzt sogar im Sale! Nun haben Sie einen neuen Pullover, das entsprechende Unternehmen einen neuen Kunden oder Kundin und die Marketing- oder Social Media Abteilung einen ganz schön guten Job gemacht.

Sehr grob zusammengefasst ist das die Geschichte einer gelungenen Customer Journey, die sich so auf ein breites Spektrum unterschiedlichster Kundenerfahrungen mit Handels- oder Serviceleistungen übertragen lässt. Welche einzelnen Phasen sich dahinter verbergen und wie Sie diese sinnvoll in Ihre Content Marketing Strategie integrieren können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Was ist Content Marketing?

Das Content Marketing ist ein handlungsorientierter Strategieansatz innerhalb des Inbound-Marketings. Ziel dieses Ansatzes ist es, eine klar definierte Zielgruppe durch hochwertige, informative und unterhaltsame Inhalte anzuziehen, zum Kauf zu bewegen und schlussendlich an Ihr Unternehmen zu binden. Der Fokus des Content Marketing liegt also auf mehrwerthaltigen Inhalten.

Welche Rolle spielt die Customer Journey?

Dreh- und Angelpunkt für erfolgreiches Content Marketing ist die sogenannte Customer Journey – also die Reise, die Ihre Kundschaft vom ersten Kontakt über den Kauf bis hin zur Empfehlung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen durchläuft. Ziel des Content Marketings ist es, auf dieser Reise zahlreiche direkte und indirekte Touchpoints zu schaffen, an denen Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen. Mit diesem modernen Strategieansatz stellen Sie die Gewohnheiten und Interessen Ihrer Kundschaft in den Mittelpunkt und bauen so langfristige Beziehungen und Vertrauen innerhalb einer festen Community auf. Maßgeblich für den Erfolg ist demnach eine intensive Zielgruppenanalyse, für die auch KI eine immer größere Rolle spielen kann.

Die Phasen der Customer Journey

Ganz nach dem Grundsatz „Aus Fremden werden Freunde“ dreht sich im Inbound- oder Content Marketing also alles darum zu verstehen, was Ihre Kundschaft zu welchem Zeitpunkt der Customer Journey bewegt. Nur so können Sie herausfinden, wann Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung einen echten Mehrwert für Ihre Zielgruppe darstellt. Um die Komplexität dieser tausendfach möglichen Erfahrungen zu visualisieren, wird die Customer Journey in der Marketing-Welt oft als Diagramm mit einer Art Zeitstrahl skizziert.

Dabei wird sie grob in drei Phasen unterteilt, an denen sich der Content sowie mögliche Werbemaßnahmen orientieren: die Awareness-, Consideration-, und Decision-Phase (zu dt. Aufmerksamkeits-, Überlegungs- und Entscheidungsphase).

In manchen Modellen werden die drei Phasen durch zwei Weitere nach der Kaufentscheidung ergänzt: die Service- und Loyalty-Phase.

1. Awareness-Phase

In der Awareness-Phase gilt es Ihre potenzielle Kundschaft zunächst auf sich Aufmerksam zu machen. In dieser Phase hat eine Person ein bestimmtes Problem oder Bedürfnis, versucht diesem aber noch einen Namen zu geben. Typischerweise richtet sie sich an ihren Bekanntenkreis oder recherchiert im Internet nach ähnlichen Erfahrungen, um ihre Problemstellung besser verstehen und hinsichtlich möglicher Konsequenzen eingrenzen zu können.

In dieser Phase können Sie als Marke oder Unternehmen allerdings noch nicht gezielt mit den Konsumenten und Konsumentinnen in Kontakt treten, da sie noch keine konkrete Fragestellung haben. In der Aufmerksamkeitsphasesollten Sie daher durch gutes Suchmaschinen- und Social Media Marketing möglichst viele informative Touchpoints wie Blogeinträge, Erklär-Videos oder Social Media Posts schaffen, um eine gute Informationsbasis für Ihre mögliche Zielgruppe zu bieten.

2. Consideration-Phase

Nachdem Ihre potenzielle Kundschaft nun eine konkrete Idee von ihrer Problemstellung hat, wird sie sich nun aktiv um eine Lösung kümmern. In der Consideration- oder auch Überlegungsphase recherchiert die Person nun gezielter, welche Mittel und Wege ihr zur Lösung des Problems zur Verfügung stehen. Sie schaut sich unabhängige Vergleichsplattformen an, recherchiert in Fachforen und fragt auch hier wieder in ihrem Bekanntenkreis nach.

Über Retargetingmaßnahmen können Sie sich hier durch gezielte Werbung wieder ins Gedächtnis dieser Person rufen und sich beispielsweise mit Fachartikeln, Erfahrungsberichten oder unabhängigen Bewertungen als einen sinnvollen Lösungsweg positionieren. Etablierte Marken oder Unternehmen können hier zusätzlich auf die Empfehlungskraft ihrer Stammkundschaft zählen, die die Customer Journey bereits erfolgreich durchlaufen ist und sich in der Loyalty-Phase befindet.

3. Decision-Phase

In der Decision-Phase fällt die Person nach guter Überlegung eine Kaufentscheidung und wird zum Kunden oder zur Kundin. An dieser Stelle sucht die Person nach detaillierten Informationen und Angeboten wie kostenlose Testphasen, Rabatte oder auch Treueprogramme, um sich für den für sie am besten geeigneten Lösungsweg und damit zum Kauf zu entscheiden.

Gängige Content Formate sind hier das E-Mail-Marketing, die Bewerbung von Sonderaktion auf den sozialen Medien und ein gutes (persönliches) Beratungsangebot.

4. Service- und Loyalty-Phase

Im Wissen, dass die reale Customer Journey nicht ganz so linear verläuft, hört und liest man mittlerweile häufig von zwei weiteren Phasen, die einen Kunden oder eine Kundin auch nach dem Kaufprozess noch durchläuft, um sich an eine Marke oder ein Unternehmen zu binden.

In der sogenannten Service-Phase wird das Kundenerlebnis durch eine besonders gute oder umfängliche Serviceleistung positiv gestärkt. Wenn Sie beispielsweise einen besonders netten Fernsehinstallateur bei sich zuhause hatten, der Ihnen gratis noch das gute HDMI-Kabel für ein besonders farbenfrohes Filmerlebnis dagelassen hat, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass Sie beim nächsten Mal dieselbe Firma beauftragen und in die finale Phase, die Loyalty-Phase, übergehen. Gleiches gilt für eine besonders intuitive User Experience auf einer Website oder die Bereitstellung von zusätzlichen Informationen und Serviceleistung beispielsweise auf einem Blog.

Wer seine Kundschaft auf diesem zugegeben teils langen Weg erfolgreich begleitet hat, wird in der fünften und letzten Phase mit einem begeisterten Promoter belohnt, der nicht nur über Ihr Angebot informiert bleiben will (z.B. durch Abonnieren eines Newsletters, Folgen der Social Media Kanäle) sondern Ihre Produkte oder Leistungen auch anderen Personen weiterempfiehlt.

Fazit und Ausblick

Schaut man sich die verschiedenen Phasen der Customer Journey an, lassen sich einschlägige Fragestellungen ableiten, die die Grundlage einer guten Content Marketing Strategie bilden sollten. Aus dem Wissen, mit welchen Kernthemen Ihre Zielgruppe sich in den einzelnen Phasen beschäftigt, lässt sich ein gut abgestimmter und abwechslungsreicher Content Mix erstellen, mit dem Sie eine breitgefächerte Zielgruppe in den verschiedenen Phasen ansprechen können.

Wie Sie diesen Content Mix für gezieltes Retargeting im Online-Marketing nutzen können, erfahren Sie in unserer nächsten News.

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